土下座経験者が語る！クレーマー対応で必須の５つの法則
こんにちは、カナタです。
突然ですが、クレーム対応って
つらいですよね。
就職すると誰しもがクレーム対応した
ことがあると思いますが、
嫌な気持ちになったこと
はありませんか？。
もちろん、私もクレーム対応は嫌です。
感情的に理不尽な要求をされると
電話や窓口対応は恐怖でしかありません。
ちなみに私は、クレーム対応で要求されて
土下座もしたことがあります。
もう２５年前になりますが、
ホントに些細なことで
クレームを受けました。
私は営業で、そのクレーマー宅を
訪問したのですが、
留守だったため、チラシを投函しました。
しかし、投函した場所が悪い
ということでクレームを受けました。
クレーム内容は、私の人格批判が中心で、
就職２年目だった私は、
どのように収束したらよいかわからず
悔しくて悔しくて１カ月以上も眠れなくなりました。
５年以上は悔しくて
何度も思い出していました。
正直、クレーマーに対して
「早く死ねば良いのに」って
思ったこともありました。
ただ、今では当時の苦情対応が
非常に良い経験だったなと思っています。
もう「あんな思いはしたくない」と思いから、
どのように対応すれば
クレーマから自分を守ることが
できるのかと考えたからです。
私の職場では、
- クレーム対応には組織対応する
- クレーム対応の時間を30分とする
とかマニュアルに書いてありますが、
正直あまり実効性はありません。
実際にクレーマーと接するのは私であり、
組織対応とは別だと思ったのです。
いくら組織で対応しても傷つくのは
私であり、あなたです。
そこで、今回あなたにお伝えしたいことは、
【クレーム対応】必須の５つの法則です。
- とにかく相手の話を良く聞く
- 苦情や要求の話に割り込まない、
- 相手の間違いでも訂正しない
- とにかく謝罪する
- 最後は感謝で締めくくる
クレーム対応後、
- ストレスを感じる
- 不眠症になる
- トラウマになる
- 電話対応や接客ができなくなる
- メンタルに不調が生じる・・・
といったことになることが多いです。
そこで、次の５つの法則を
おススメします。
ぜひ実践してみてください。
１．とにかく相手の話を聞く
クレームを解決するためには、
相手の要求内容を知る必要があります。
接客態度に対する謝罪を要求しているのか、
サービスや商品に対する
改善を要求しているのか、
要求内容がわからないと
どのように対応したら良いかわかりません。
要求内容を把握することで、
個人で判断できることか、
上司の判断を求める必要があるのか
適切な対応ができるようになります。
２．苦情や要求の話に割り込まない
クレーマーは、怒りで興奮して
一方的にまくし立てる場合もあります。
また、要求することに集中して
あなたの話を聞いていただけない
場面もあります。
そうしたときは、何を話しても
受け入れてくれないため、話に割り込まずに、
どのような解決を望んでいるのか
聞くことに集中しましょう。
話に割り込んだ場合、話を遮られたと思われて、
さらなるクレームに発展することもあります。
３．相手の間違いでも訂正しない
間違った理解でクレームされる場合もあります。
そうした場合は、訂正したいところですが、
普通に訂正してはいけません。
クレーマーは、精神的に興奮状態になっている
ことが多いため、
怒りをどのように落ち着かせるのかが
ポイントになります。
そのため、訂正の仕方として、
まずは間違った理解をさせてしまったことを
謝罪し、その後に間違った理解を訂正する
ようにしましょう。
間違った理解をしたあなたが悪い
という認識にさせてしまうと、
今度は接客態度が悪いといった
他のクレームに推移する可能性があります。
４．とにかく謝罪する
クレーマーは、興奮した精神状態にあること
が多いです。
興奮した方を落ち着かせるためには、
相手の要求に理解を示す必要があります。
人間は承認欲求がありますので、
認められることで、
あなたの話を聞いていただける環境に
つながっていきます。
ここでのポイントはクレーマーの要求に
従うということではありません。
要求を言いたくなる気持ちは理解できます
という態度を示すことです。
クレーマーの気持ちが落ち着き、
あなたの話を聞いていただけるようになります。
５．最後は「感謝」で締めくくる
クレーマーの興奮状態が落ち着き、
あなたの話を聞いてくれるようになったら、
もうゴールは近いです。
最後の締めくくりとして
「お話しいただきありがとうございました」
と感謝を伝えましょう。
そうすることで、相手は自分の言いたい気持ちが
あなたに伝わったと理解し、
無理難題な要求ではなく、
折り合いがつく話になるでしょう。
相手はあなたのファンになるかもしれません。
私は、この５つの法則を実践することで、
クレーマーとのトラブルを回避しています。
この５つの法則でトラブルが回避しない場合は、
クレームが目的の悪質なケースが考えられます。
その場合は、営業妨害の可能性があります。
警察の介入が必要な場合がありますので、
個人ではなく、組織で対応しましょう。
最後までお読みいただき感謝です。
あなたのこころはあなたのものです。
カナタでした。
